Burger King utilizará una IA para comprobar si sus empleados son amables

La inteligencia artificial continúa expandiéndose más allá del sector tecnológico tradicional y ahora llega con fuerza al mundo de los restaurantes de comida rápida.

Burger King ha anunciado el despliegue de un asistente virtual basado en IA que funcionará directamente en los auriculares que utilizan sus empleados. El sistema, bautizado como “Patty”, forma parte de una plataforma más amplia denominada BK Assistant y supone un paso importante en la digitalización de los restaurantes de la cadena.

Patty: el chatbot con IA que se integra en los auriculares

El nuevo asistente de voz, desarrollado con tecnología de OpenAI, no se limita a responder preguntas básicas. Está diseñado para convertirse en el “cerebro” conversacional de la plataforma BK Assistant, ofreciendo soporte en tiempo real a los trabajadores del restaurante.

A través de los auriculares, los empleados pueden consultar dudas operativas como la cantidad exacta de tiras de bacon que debe llevar una Maple Bourbon BBQ Whopper o recibir instrucciones detalladas sobre cómo limpiar la máquina de batidos. La idea es reducir errores, mejorar la consistencia en la preparación de los productos y agilizar la formación del personal.

Pero Patty va más allá de la simple asistencia técnica.

La IA que mide la amabilidad en tiempo real

Uno de los aspectos más llamativos del sistema es su capacidad para analizar la interacción con los clientes y evaluar el nivel de “amabilidad” en las conversaciones.

Según explicó Thibault Roux, director digital de Burger King, la compañía recopiló información tanto de franquiciados como de clientes para definir métricas concretas sobre qué significa ser amable en el contexto del servicio en restaurante. A partir de esos datos, el sistema fue entrenado para identificar determinadas palabras y expresiones clave como “welcome to Burger King” («bienvenido a Burget King»), “please” («por favor») o “thank you” («gracias»).

Los gerentes pueden consultar posteriormente cómo está rindiendo su establecimiento en términos de trato al cliente. El objetivo, según la empresa, no es sancionar sino utilizar la herramienta como un mecanismo de coaching y mejora continua. La compañía también está trabajando en perfeccionar la detección del tono de voz, lo que abre la puerta a análisis más sofisticados en el futuro.

BK Assistant: una plataforma que conecta todo el restaurante

Patty es la “voz” visible de un sistema más amplio. BK Assistant integra datos procedentes de múltiples áreas del negocio: conversaciones en el drive-thru, equipamiento de cocina, inventario y sistemas de punto de venta.

Gracias a su integración con el nuevo sistema de punto de venta en la nube, el asistente puede alertar automáticamente a los responsables del restaurante cuando una máquina necesita mantenimiento o cuando un producto se queda sin stock. La automatización no se limita a una simple notificación interna.

En caso de agotarse un artículo, el ecosistema digital puede actualizarse en cuestión de 15 minutos. Eso implica que el producto desaparece del quiosco digital, del menú del drive-thru y de otros canales de pedido, evitando frustraciones y errores en la experiencia del cliente.

Este enfoque refuerza una tendencia clara en el sector: la convergencia entre inteligencia artificial, sistemas cloud y automatización operativa.

¿Drive-thru totalmente automatizado? Aún no

Aunque Burger King está integrando un chatbot en los auriculares de sus empleados, la compañía se muestra prudente respecto a la adopción masiva de drive-thrus totalmente gestionados por IA.

Otras cadenas como McDonald’s, Wendy’s y Taco Bell ya han experimentado con sistemas de pedido automatizados mediante inteligencia artificial. Sin embargo, Roux reconoce que se trata todavía de una apuesta arriesgada.

La empresa está probando esta tecnología en menos de 100 restaurantes, lo que indica que se encuentra en fase experimental. Según la compañía, no todos los clientes están preparados para interactuar con una IA en este contexto, por lo que la implantación masiva aún no es inminente.

Despliegue progresivo hasta 2026

El plan de expansión ya está definido. Burger King prevé lanzar la plataforma web y la aplicación BK Assistant en todos sus restaurantes de Estados Unidos antes de que termine 2026.

En paralelo, Patty se encuentra actualmente en fase piloto en 500 establecimientos. Esta cifra demuestra que la cadena está apostando fuerte por la inteligencia artificial como herramienta estratégica para mejorar eficiencia, experiencia de cliente y control operativo.

La IA como herramienta de apoyo, no de sustitución

Más que sustituir empleados, la estrategia parece centrarse en aumentar sus capacidades. Patty actúa como soporte en tiempo real, como entrenador digital y como sistema de monitorización operativa.

El movimiento encaja dentro de una tendencia más amplia: la inteligencia artificial aplicada a entornos físicos tradicionales, donde el objetivo no es únicamente automatizar tareas, sino generar datos, medir rendimiento y optimizar procesos en tiempo real.

Si el modelo funciona, podría marcar un punto de inflexión en la digitalización del sector de la restauración rápida, convirtiendo los auriculares de los empleados en una interfaz directa con la inteligencia artificial.