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La cadena de comida rápida Taco Bell está reconsiderando su estrategia con la inteligencia artificial (IA) en los pedidos por ventanilla en Estados Unidos.
La decisión llega tras la viralización de vídeos en redes sociales donde la tecnología cometía errores graciosos, acumulando millones de visualizaciones y generando debate sobre los límites de la automatización en los restaurantes de fast food.
Errores virales que encendieron las críticas
En uno de los vídeos más compartidos, un cliente consiguió “bloquear” el sistema al pedir 18.000 vasos de agua. En otro caso, un usuario se mostraba cada vez más molesto cuando la IA insistía en añadir más bebidas a su pedido, ignorando sus respuestas iniciales. Estas escenas, además de generar humor en redes sociales, reflejaron los fallos del sistema en situaciones reales.
Desde 2023, Taco Bell desplegó esta tecnología en más de 500 restaurantes en EE.UU. con el objetivo de reducir errores y agilizar pedidos. Sin embargo, los resultados han sido dispares: en algunos casos la IA cumplió su propósito, mientras que en otros generó frustración y retrasos.
La visión de Taco Bell: avances y tropiezos
Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer de Taco Bell, reconoció en declaraciones a The Wall Street Journal que el sistema “a veces decepciona, pero otras sorprende gratamente”. Según el directivo, la compañía está “aprendiendo mucho” y será más cauta al decidir dónde aplicar la IA en el futuro, descartando de momento su uso generalizado en los drive-throughs.
Mathews subrayó que, en situaciones de gran afluencia, los empleados humanos están mejor preparados para gestionar pedidos de forma eficiente. La estrategia ahora pasa por entrenar a los equipos para saber cuándo dejar actuar a la IA y cuándo intervenir manualmente para garantizar un servicio fluido.
Redes sociales: un escaparate de fallos
Los fallos de la IA han encontrado un eco inmediato en redes sociales. Uno de los clips más virales en Instagram, con más de 21,5 millones de reproducciones, muestra a un cliente pidiendo “una Mountain Dew grande”, mientras la IA responde una y otra vez: “¿y qué beberá con eso?”. La repetición absurda provocó risas en línea, pero también críticas al servicio.
Taco Bell no es la primera cadena que enfrenta estos problemas. En 2023, McDonald’s retiró su sistema de IA en los drive-throughs tras incidentes como clientes recibiendo helados con bacon por error o pedidos inflados con cientos de dólares en nuggets de pollo. Estos fallos demostraron que la tecnología todavía tiene un largo camino para integrarse de forma fiable en la restauración.
Resultados positivos: Dos millones de pedidos completados
A pesar de los incidentes virales, Taco Bell afirma que la IA ha gestionado con éxito más de dos millones de pedidos desde su introducción. Este dato muestra que, aunque los fallos llaman más la atención en redes sociales, el sistema sí ha logrado procesar la mayoría de operaciones de manera correcta.
La experiencia de Taco Bell y McDonald’s revela un punto clave: la IA en drive-throughs aún no está madura para reemplazar totalmente a los trabajadores humanos. Sin embargo, con ajustes y una implementación más estratégica, podría convertirse en un apoyo valioso para reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.