Volvo pone un Apple Watch en la muñeca de sus ingenieros de servicio
Volvo ha equipado a sus 1.500 ingenieros de servicio con un Apple Watch para que lo utilicen durante su jornada.
Lo que, a primera vista, parece un pequeño cambio refleja un amplio cambio cultural en toda la empresa, que está activamente comprometida con la transformación digital en todo su negocio.
¿Qué puede hacer un Apple Watch por el mantenimiento de los coches?
Volvo ha equipado a sus técnicos de servicio personal con un Apple Watch y un iPhone con la aplicación Volvo Service para ayudarles a trabajar de forma más eficiente que antes.
El objetivo principal de la empresa es mejorar el servicio al cliente, ya que reconoce que los técnicos son el principal punto de contacto con el cliente a lo largo de la vida del Volvo que conducen.
En el uso diario, el técnico recibirá una notificación cuando un cliente llegue al taller con su coche, mostrando el nombre del cliente, las notas relevantes y los detalles del coche. Durante la reparación, los ingenieros pueden acceder a la información y, una vez finalizada la reparación, pueden llamar directamente al cliente para informarle. También pueden programar y realizar una llamada de seguimiento.
Al disponer de toda esta información a través del reloj (y de la app para el iPhone que lo acompaña), los técnicos no tienen que utilizar impresos ni acceder a un ordenador para estar al día. Esto no sólo consume tiempo, sino que aprender a utilizar estos sistemas también es un proceso largo.
¿Cómo se forjó esta idea?
Para crear una solución que los técnicos utilizaran, los equipos observaron lo que los ingenieros hacían realmente durante el día, en lugar de basarse en las tareas que pensaban o imaginaban que los técnicos debían hacer.
El equipo descubrió que los ingenieros querían y necesitaban información contextual. No necesitaban la interrupción que supone dejar el trabajo que tienen entre manos para acceder a un PC, llevar impresiones, encontrar los datos de contacto del cliente o cualquier otra cosa.
La antigua forma de trabajar era un verdadero obstáculo. La investigación demostró que, para hacer bien su trabajo, los técnicos necesitaban estar en movimiento durante el 40% de la jornada, moviéndose por el taller, hablando con los clientes o visitando los almacenes en busca de piezas. Volver al ordenador para obtener información interrumpía el flujo de trabajo.
Volvo eligió las soluciones de Apple por su avanzada seguridad y sus estables entornos de desarrollo de aplicaciones.
Mayor satisfacción de los clientes y menor gasto de papel
El proyecto ya está generando resultados positivos. La empresa afirma dijo que el 80% de los técnicos que utilizan la aplicación han aumentado la valoración de satisfacción total del cliente.
Volvo también menciona un aumento del 30% en las llamadas de seguimiento posteriores al servicio y en los correos electrónicos a los clientes, gracias a que la tecnología ha eliminado los procesos complejos.
La empresa también ha informado de un descenso del 40% en las impresiones en papel. Volvo también está viendo cómo los técnicos utilizan su nuevo kit para realizar otras tareas. «Algunos de nuestros equipos utilizan la función Walkie-Talkie para comunicarse entre sí en las instalaciones», dijeron.
