Google revoluciona las aburridas llamadas a los Call Center

Google continúa innovando en el ámbito de las llamadas y, en esta ocasión, presenta una nueva función en pruebas que promete transformar por completo la experiencia de contacto con los centros de atención al cliente de empresas.

La característica, denominada «Talk to a Live Rep» (Hablar con un agente en vivo), tiene como objetivo eliminar la tediosa espera en la línea telefónica al llamar a un Call Center. Esta iniciativa tiene un gran potencial para ahorrar a los usuarios minutos, e incluso horas, de escuchar música de espera.

Actualmente, la función se encuentra en fase de prueba en inglés y está disponible para usuarios en Estados Unidos que forman parte de Search Labs, el programa de Google que permite a los usuarios experimentar con funciones de búsqueda en etapas tempranas.

La opción está activa para aquellos que han optado por participar en el experimento «Talk to a Live Rep». Esta función es compatible con la aplicación de Google para Android e iOS, así como con Chrome en escritorio.

Aunque «Talk to a Live Rep» comparte similitudes con la función «Hold for Me» de Pixel, Google destaca algunas diferencias clave. Aunque ambas funciones utilizan parte de la misma tecnología subyacente, «Talk to a Live Rep» va un paso más allá. Los sistemas de Google navegarán por el menú telefónico en nombre del usuario y le devolverán la llamada una vez que haya un agente de atención al cliente disponible.

En cambio, «Hold for Me» solo se activa una vez que el usuario ya está en espera y aguardando a que el servicio al cliente atienda su llamada.

Además, mientras que «Hold for Me» solo es compatible con teléfonos Pixel, «Talk to a Live Rep» está disponible en todos los dispositivos. Dado que «Talk to a Live Rep» solicita la razón de la llamada, el agente de atención al cliente ya conocerá el motivo del contacto, eliminando otro paso en el proceso.

Cuando se busca el número de atención al cliente de una empresa en Google, aparecerá un botón de «Solicitar una llamada» si la empresa es compatible. Desde allí, el usuario puede seleccionar el motivo de su llamada. Google enviará actualizaciones por mensajes sobre el progreso y, finalmente, llamará al usuario una vez que un agente esté disponible para atenderlo.

Esta función está actualmente disponible para algunas aerolíneas, empresas de telecomunicaciones, minoristas, aseguradoras y otros servicios. Entre las empresas admitidas se encuentran Alaska Airlines, Delta Airlines, JetBlue, Best Buy, Costco, Walmart, Boost Mobile, Samsung, ADT, Instacart, UPS, Zelle, State Farm, entre otras.